“אנחנו מספקים היום את חוויית הלקוח של המחר”

“אנחנו מספקים היום את חוויית הלקוח של המחר”

חברת AIG השיקה אתר אינטרנט חדש ומהפכני, ומציינת את הפיכתה לחברת ביטוח דיגיטלית: “הלקוחות מחפשים פשטות, נוחות ונגישות, ואנחנו מעניקים להם את זה בדיגיטל”

מאת: רונן מאיר
חווית הלקוח בישראל סחר ועסקים

יצירה של חוויית לקוח טובה בתחום הביטוח היא אתגר קשה במיוחד בהשוואה לתחומים אחרים, והסיבות ברורות: ביטוח איננו התחום המעניין ביותר באופן טבעי, הוא נחשב להוצאה שהיא אומנם הכרחית אבל לא אהודה, באופן כללי אנשים לא אוהבים לחשוב על ביטוח, וכמובן – מדובר בתחום שנתפס לעיתים מורכב ומסובך יחסית. קושי נוסף הוא הנטל הרגשי – רגע המימוש של המוצר, שעליו משלמים לעתים לאורך שנים, הוא בדרך-כלל לאור חוויה לא נעימה בחייו של אדם. לנוכח כל זאת, מעניין לבחון את הפעילות של חברת AIG בתחום חוויית הלקוח, שהפכו אותה לחברת ביטוח דיגיטלית.

חוויה דיגיטלית

גיל שגיב, סמנכ"ל הדיגיטל והשיווק של AIG, מסביר: "לאורך כל הדרך עמדו לנגד עינינו שתי תובנות מרכזיות: הראשונה, שבעולם בו המוצרים הופכים דומים והגמישות במחיר מוגבלת, הבידול יהיה באיכות חווית הלקוח. התובנה השנייה היא שהטרנספורמציה הדיגיטלית היא תוצר של משהו גדול הרבה יותר – הנגשה ופישוט של עולם הביטוח. ברגע שהמוצרים והשירותים יהיו פשוטים ומובנים יותר – הדרך לדיגיטל קצרה מאוד".

בסוף 2017 הושלם שלב ראשון שכולל מערך שירותי אונליין בכל נקודות המגע עם צרכני הביטוח ולקוחות החברה – החל בהנגשת מידע תומך החלטות, דרך כלים לרכישה ולחידוש פוליסות בלחיצת כפתור, ועד לכלים מקוונים לטיפול בתביעות. כעת, יכול לקוח AIG לפתוח תביעת ביטוח ולעקוב אחר מצבה אונליין באופן עצמאי וללא עזרת נציג. "כעת אנחנו כבר בתכנון ויישום הצעד הבא – יישוב תביעות ביטוח באופן אוטומטי והעברת תשלומי תביעות למבוטחים באופן מיידי", מוסיף שגיב.

זמינות, פשטות, גמישות

חוויית לקוח בעידן הדיגיטלי נשענת על שלושה יסודות: זמינות בכל שעות היממה, פשטות ובהירות (שקיפות), גמישות. בראייה צרכנית, מדובר בחיסכון עצום בזמן – מהר יותר ובעיתוי הנוח – ובשליטה מלאה בנכסים האישיים: פוליסות, כיסויים ועלויות. “אם בעבר הַגָּשָׁת מסמכים לתביעה נמשכה מספר ימים, כיום זה קורה תוך שעות ואף דקות ספורות”, אומר שגיב, "הלקוח מעלה מסמכים אונליין, מקבל תשובות אונליין.

"כל הדיאלוג איתו הוא בערוצים דיגיטליים שהוא בוחר לפי נוחיותו – מייל, צ’אט, מסרון – וכן, גם בטלפון, אם זה מה שהוא מעדיף. הלקוח יכול גם להתחיל תהליך בערוץ אחד ולסיים אותו בערוץ אחר. אנחנו מתאימים את עצמנו ללקוח בכל רגע נתון. כ 95%- מהלקוחות שלנו כיום כבר ויתרו על הנייר ומקבלים מאיתנו את המסמכים שלהם במייל, בלי מעטפות ובלי פקסים”.

קשובים ללקוח

דיאלוג שוטף, גם בזמן אמת, הוא כיום אבן פינה בחוויית לקוח מתקדמת. מחקרים עולמיים מראים כי צרכני ביטוח, לדוגמה, מגלים נכונות לשתף נתוני נהיגה על-מנת להוזיל את עלות ביטוח הרכב. בתחום הרכב, AIG מציעה את AIG Safe Drive, תוכנית ביטוח חדשנית שמאפשרת לנהג לשפר את הנהיגה, לבדוק את עצמו באפליקציה ולחסוך עד30% בעלויות.

בתחום הבריאות, לקוחות שמשתפים אורח חיים ספורטיבי ברשתות החברתיות, יקבלו בקרוב מוצר ביטוחי חדש שמותאם במיוחד עבורם. שגיב מסכם: "כל זה אפשרי בזכות הטכנולוגיות המתקדמות, ובזכות היכולת להיות קשובים ללקוח ביומיום ולתת לו ערך בשירות, מחיר וגם מוצרים שמותאמים אישית. זוהי חוויית הלקוח של העתיד – ואנחנו מספקים אותה כבר היום".

תגובות