החזון: שירות מעֵבר לציפיות

החזון: שירות מעֵבר לציפיות

מדד מרקטסט לשנת 2016 הציב את רשת מלונות דן בראש קטגוריית בתי המלון - בשביעות הרצון הכללית, בשביעות הרצון מהאוכל ומהתמורה למחיר, ובמידת הנכונות לשוב ולנפוש במלונותיה. רפי שדה, מנכ"ל הרשת: "חרתנו את האיכות ואת רמת השירות כדגל"

מאת: יובל גמליאל
חווית הלקוח בישראל סחר ועסקים

על-רקע תוצאות מדד מרקטסט לשנת 2016, מהן עלה כי רשת מלונות דן נבחרה גם השנה על-ידי האורח הישראלי לרשת בתי המלון הטובה ביותר בישראל, זהו זמן טוב להבין מהו סוד ההובלה שלה במשך שנים כה ארוכות ומדוע האורחים חוזרים אליה שוב ושוב. הרשת, המציינת השנה 70 שנים בענף התיירות בישראל, שומרת מזה עשרות שנים על ההובלה בענף תוך הקפדה על רמת מוצר גבוהה, שירות גבוה לאורח, ושמירה על רעננות ומוטיבציה של עובדיה.

"מדד מרקטסט נעשה לא מעט שנים, וזו השנה העשירית שאנחנו מובילים בו במקום הראשון", אומרת אורלי ברגמן, ראש ענף ההדרכה ברשת המלונות, "השנה נקראנו לשנס מותניים ולהשתפר עוד יותר כחלק מה- DNA של מלונות דן, להצטיין ולהעניק לאורחינו את הטוב ביותר".

תמיד לחשוב צעד אחד קדימה. ברגמן (צילום: סיון פרג')

תמיד לחשוב צעד אחד קדימה. ברגמן (צילום: סיון פרג')

לדבריה, "הובלנו במדד בממוצעי שביעות הרצון הכללית, שביעות הרצון מהאוכל ומהתמורה למחיר, ובמידת הנכונות לשוב ולנפוש במלונות הרשת. אלו לא דברים של מה-בכך, בסביבה התחרותית שבה אנו פועלים. יתרה מכך, 30% מהנשאלים ששהו בבתי מלון בישראל ב-2016 אמרו שיעדיפו להתארח במלונות דן; ומתוך סך המתארחים במלונות דן, 60% אמרו שיחזרו אלינו – דבר המעיד על התפתחות של נאמנות לקוחות למלונות הרשת. בנוסף, בתת-פילוח של מלונות הרשת נמצא כי המלונות באילת – דן אילת ודן פנורמה – היו המובילים בעיר".

מהי הסיבה שגורמת להובלת הרשת במדד השירות כל-כך הרבה שנים?

"ראשית, ליבת השירות שלנו. חווית השירות ברשת דן נובעת מחזון הרשת עצמו, הקובע שיש להעניק לאורחים שירות שהוא מעבר לציפיותיהם. תמיד לחשוב צעד אחד קדימה בכל תחומי האירוח. זה מתבטא בכך שאם אורח פונה לאחד מעובדי המלון בשאלה, העובד לא צריך לענות לו את התשובה המיידית והנקודתית, אלא לנסות להבין מהו הצורך שעורר באורח את השאלה.

"זה רק חלק מתורת ההדרכה שכל עובדי המלון עוברים. אנחנו מלמדים את עובדינו שהאורחים לא באים לישון או לאכול, שכן את זה יש להם בבית. בשונה מהעבר, כיום האורחים מגיעים למלון על-מנת לחוות חוויה כוללת של פינוק, נוחות מרבית ואף הרגשת חשיבות. תשומת לב ואדיבות יתרה לאורח – הם שיוצרים את חווית השירות במלונות דן, והם מסתכמים בתחושה של האורחים שאם רק יבקשו, הם יקבלו כל דבר".

לעמוד בציפיות

לדברי ברגמן, ציפיות האורחים מהשהייה במלונות עולות כל שנה. "מדובר באורחים השוהים במלונות יוקרה בחו"ל ורגילים לשירות ברמה גבוהה, ועלינו לעמוד בציפיותיהם. בשביל לעלות ולהיות בממוצעים כל-כך גבוהים, כפי שמשתקף מהסקר, השירות צריך להיות ברמה מאד גבוהה – בכל נקודת מפגש עם האורח, ובכל יום".

מנכ"ל הרשת, רפי שדה, מציין כי "מבחינת רמת המלונות בארץ, רשת דן היא בעלת הרמה הגבוהה ביותר של מקצועיות מנהליה ועובדיה. זה משהו שקיים כבר ב-DNA של הארגון, לאור הדרישות הגבוהות של הבעלים וההנהלה מעצמם ומהעובדים".

עוצמת העובדים. שדה (צילום: סיון פרג')

עוצמת העובדים. שדה (צילום: סיון פרג')

כיצד מצליחים להישאר בצמרת המדד שנים כה רבות, והאם ניתן להצביע על משהו מיוחד שהושם בו דגש בשנה האחרונה?

"בשנה האחרונה הקדשנו מחשבה רבה לנושא השירות, ושיפרנו אותו לרמה המקסימלית. עשינו זאת באמצעות סקרים רבים בקרב אורחי המלונות, ומכל הערה חיובית ושלילית שקיבלנו למדנו מה עלינו לחזק ולשפר. אם, לדוגמה, אורח אמר לנו שביום מסוים האוכל היה מצוין, השתדלנו לחזור על כך; ומן ההערות השליליות למדנו איך להימנע ממה שגרם להן.

"הייתה, למשל, בעיה במהירות הגלישה באינטרנט במספר מלונות שלנו, בעקבותיה יצאנו במבצע לשיפור איכות הגלישה בכל מלונות הרשת, ובמיוחד במלונות שבהם מתארחים אנשי עסקים שעבורם האינטרנט הוא מהותי. דוגמה נוספת היא ביצוע עשרות פגישות והדרכות לעובדים, לשיפור חביבותם אל מול האורחים. לשמחתי, ראינו ברכה בעמלנו ואין לי ספק שזו אחת הסיבות לכך שאנחנו במקום הראשון".

כחלק מחוויית השירות הכוללת, מוסיף שדה, בשנים האחרונות השקיעה הרשת רבות בנִראות של בתי המלון. "בימים אלה, למשל, עובר הבניין המרכזי במלון דן אכדיה שיפוץ מקיף בהשקעה של עשרות מיליוני שקלים, דבר שללא ספק ימשוך אורחים אליו. בכל מלון יש ועדות שיפור, ומעליהן ועדה מרכזית שמפקחת על היבטים אלו במלונות החברה – דבר המאפשר לנו ללמוד מה נעשה ומצליח במלון אחד, ולחזק את אותו מוטיב במלון אחר".

לחתור למגע

לדברי שדה, אחד הגורמים העיקריים המשפיעים על חווית השירות במלונות היא עובדי הרשת. "יש לנו עובדים ותיקים ומאוד מסורים, שהם בעלי מקצוע עם הרבה ניסיון והמון ידע מלונאי, ומהווים את אחת העוצמות שלנו. חרתנו את האיכות ואת רמת השירות כדגל, ואנו ממשיכים במגמה זו. זה תמיד היה ברשת, וזה ממשיך בכל המרץ".

כמו להתארח אצל חברים. מיכאלי (צילום: סיון פרג')

כמו להתארח אצל חברים. מיכאלי (צילום: סיון פרג')

חן מיכאלי, סמנכ"ל ארגון ומשאבי אנוש, מוסיף על הדברים: "את מלונות דן ואת מי שמוביל אותם בהקשר של חווית השירות, מאפיינים מספר דברים. ראשית, 'הדבקות במשימה'. גם אם איננו הרשת הכי גדולה בארץ, עדיין אנו צריכים להיות האיכותיים והמקצועיים ביותר בקרב מלונאי ישראל. שנית, ההכרה בכך שהמפתח להצלחה הוא אופן הנהגת העובדים ברשת – החל מהעצמתם, דרך אופציות הקידום וההתפתחות, וכלה בתנאי ההעסקה ותחושת המשפחתיות השוררת בקרב העובדים.

"הנקודה השלישית הינה החינוך והכשרת העובדים 'לחתור למגע' עם האורחים, מתוך הכרה בכך שחווית האורחים בשהותם מועצמת במיוחד כאשר המגע עם הצוות הינו איכותי ויזום על-ידנו. לא פעם הדבר משמש כזיכרון הטוב והעיקרי שעימו חוזרים האורחים הביתה, כמו להתארח אצל חברים".

לדעת מיכאלי, "הבידול בחוויית השירות אצלנו הוא שתרם לכך שבמשך 10 שנים אנחנו נמצאים בצמרת מדד מרקטסט. כיום כבר לא מספיק שהאורח יהיה שבע רצון במלון, ומחובתנו 'להקסים אותו'. הדבר מוגדר כרף הציפיות החדש, שאותו אנו מעלים כל העת. זה מה ששומר עלינו עירניים ומאותגרים, והוא שגורם לאורחינו להצביע ברגליים ולחזור שנה אחר שנה למלונות הרשת, ולבחור בנו שוב ושוב בסקרים למיניהם.

"בנוסף, יש להתייחס ליתרונות המיקום של מלונות דן – 13 מלונות, במיקומים מרכזיים מחיפה בצפון ועד אילת בדרום, ועם 4 מלונות בירושלים. חדרי האורחים ואיבזורם הם ברמה הגבוהה ביותר, כמו-גם אמצעים טכנולוגיים בחדרים ובשטחים הציבוריים של המלונות. הסך הכולל של הרמה הקולינרית הגבוהה ומתקני הנופש כמו בריכות, חדרי כושר ומועדוני 'דנילנד' לילדים, מבטיחים חופשה איכותית ורצופת הנאות למבוגרים וילדים, אנשי עסקים ונופשים כאחד".

תגובות