שירות משלוחים מהיר ויעיל מעצים את חוויית הקנייה

שירות משלוחים מהיר ויעיל מעצים את חוויית הקנייה

השלב האחרון בקנייה האינטרנטית הוא השילוח, שאמור לספק את המוצר במקום ובזמן המתאימים ביותר. יניב בן טובים ודרור קריסי, מנכ"לי חברת E-POST המתמחה בשילוח לתחום הסחר האלקטרוני, מסבירים מה יש לעשות כדי לחתום את התהליך עם חוויית קנייה מהנה ואישית

מאת: דנה אביגיל
E-Commerce טכנולוגיה והייטק

שנת 2016 הייתה שנת שיא בתחום המסחר המקוון ברחבי העולם. עונת החגים שחתמה את השנה בארה"ב הייתה חזקה, והמכירות ברשת הסתכמו ב-110 מיליארד דולר, עלייה של 13% לעומת השנה שעברה. גם בישראל המגמה דומה ומספר הישראלים שמבצע קניות ברשת הולך וגודל מחודש לחודש – בעיקר מאתרי קניות בין-לאומיים. אבל השיא עוד לפנינו. על-פי ההערכות, שנת 2017 תהיה טובה עוד יותר ובמהלכה יגלגל שוק המסחר באינטרנט סך אסטרונומי של 2.3 טריליון דולר.

רבות נכתב ודובר על פיתוחים טכנולוגים שמבטיחים לנו שלא רחוק הזמן בו נוכל לקבל את החבילה שהזמנו באינטרנט עם רחפן, או באמצעות רכב אוטונומי, עד לפתח הבית, אבל כבר היום לקוחות רוצים לקבל את החבילות במהירות ובנוחות מרבית.

חברות הפצה מציעות ללקוחות בישראל לבחור, במעמד הקניה, את נקודת החלוקה באזור מגוריהם ממנה ירצו לאסוף את החבילה שהזמינו. האם נגמרו הימים בהן נשב בבית ונמתין לשליח? האם הבקשה לשליח "תשאיר לי בבקשה ליד הדלת" תתחלף ל"תשאיר לי ליד הבית"?

כדי לענות על שאלות אלה, פגשנו לשיחה את יניב בן טובים ודרור קריסי – מנכ"לים משותפים בחברת HFD וחברת הבת E-POST אשר מתמחה בשירות שילוח לתחום ה-E-COMMERCE.

  נקודת חלוקה בתל אביב

גידול בקצב מסחרר

"השוק מתפתח וגדל בקצב מסחרר", אומר יניב בן טובים. "בארה"ב ואירופה הנתונים מצביעים על כך שיותר מ-50% מהלקוחות מבצעים את רוב הקניות שלהם ברשת האינטרנט והמספר הזה רק גדל וגדל. גם בישראל כמות ההזמנות באינטרנט גדלה בקצב מסחרר. חנויות מבינות שבכדי להמשיך ולהיות רלוונטיים בשוק של היום, חייבים להיות גם עם חנות מקוונת ברשת האינטרנט".

אז מה מפתה לדעתכם אנשים לקנות מוצרים באינטרנט? האם הכל מסתכם במחיר?

"אין ספק שמחיר הינו מרכיב חשוב, אבל הוא בהחלט אינו המרכיב היחידי", משיב דרור קריסי. "לקוחות דורשים נוחות, מהירות, יעילות וכן – גם מחיר. החוכמה היא להציע ללקוח הקצה מגוון רחב של שירותי שילוח ולתת לו לבחור את השירות שמתאים לו ביותר – החל משירות פרימיום של משלוח SAME DAY עד לביתו ועד לאיסוף המשלוח מנקודת חלוקה ליד ביתו. כל לקוח ימצא את השירות שמתאים לו במחיר שמתאים לו".

לוקרים אוטומטיים במרכזי קניות

אנחנו שומעים הרבה על הקשיים שיש לדואר ישראל בעמידה בזמני ההפצה ומעבר של ספקים לחברות שילוח פרטיות. האם זה קשור לאותו תהליך נוחות שאתם מתארים?

"אני לא אוהב לדבר על חברות אחרות", אומר בן טובים. "צריך להבין שזה לגמרי לא פשוט להפיץ את כמות החבילות שמגיעות לדואר ישראל בכל חודש ואני בטוח שהם יעשו את ההתאמות הנכונות בקרוב מאוד. שירותי השילוח בתחום המסחר האלקטרוני לא דומים לשירותי הפצה שהורגלנו אליהם בתחומים אחרים. הדרישות מהספקים שונות , קהל הלקוחות שונה והמחיר, כמו שאמרת, גם משחק תפקיד. קחי למשל את הלקוחות שלנו. הם מקבלים היום את החבילות שהזמינו לאחד מהלוקרים האוטומטיים שלנו הפזורים במרכזי קניות ומרכזי סחר ליד ביתם, או ליד מקום עבודתם. הם יכולים לבחור כבר בשלב ההזמנה לאיזו נקודת חלוקה ירצו שהחבילה תגיע, לאסוף את המשלוח מתי שירצו, ללא תורים מיותרים וללא הגבלה בזמני הפתיחה".

זה לא מייצר קונפליקט למרכזי קניות? הם בעצב מכניסים לוקר שמספק חבילות של ספקים שמתחרים עם החנויות בקניון עצמו, הלא כן?

"כפי שאמרתי, מושגים כמו חוויה, נוחות ויעילות, מופיעות היום בחזון של לא מעט ארגונים. הקניונים, מרכזי הקניות ותחנות הדלק רוצות להעניק ללקוחותיהם חוויה רחבה יותר. לקוח שנכנס לקניון יכול היום לקנות את החולצה שרצה, לבצע קניות מזון הביתה, לשטוף את הרכב שלו ועכשיו גם לאסוף על הדרך את המשלוח שהזמין מהאינטרנט. זו חוויה".

איך סוג המשלוח משפיע על החוויה בקניית ביגוד לדוגמא?

"שירות השילוח הינו השלב האחרון בתוך תהליך הקניה של הלקוח", אומר דרור קריסי. "דרך אגב, זה גם השלב שאותו הלקוח הכי זוכר בסוף. לא משנה אם המוצר שהוזמן הוא חולצה, או מכשיר חשמלי – שירות משלוחים מהיר ויעיל מעצים את חוויות הקניה כולה ולשם אנחנו מכוונים. אנחנו רוצים להעניק ללקוחותינו ערך מוסף. זה כבר לא להעביר חבילה מנקודה A לנקודה B. כל אתר מכירה משרת קהל לקוחות שונה ועם צרכים ספציפיים. זו אחת הסיבות שהיה לנו חשוב מאוד לייצר את הלוקרים האוטומטיים בעצמנו ולא לקנות מוצר מדף. ברגע שהתוכנה והחומרה הינה בשליטתנו הבלעדית אנחנו יכולים לבצע שיפורים ופיתוחים טכנולוגיים בהתאמה אישית לכל לקוח ועל ידי כך לשפר את חוויות השירות ללקוחות הקצה".

אז איפה תהיו בשנה הקרובה?

"בשנה הקרובה אנחנו מתכוונים להשקיע משאבים בשני נושאים עיקריים", מספר דרור קריסי. "הראשון הינו המשך פיתוח הטכנולוגיות של החברה, בעיקר כאלה הקשורות בשיפור השירות ללקוחות הקצה ובמקביל אנחנו עומדים להכניס את הלוקרים האוטומטיים שלנו לתוך האזורים האורבנים במרכזי הערים. בחודש הקרוב נפתח במרכז תל-אביב את נקודת האיסוף E-post click&collect, נקודת איסוף שכולה לוקרים אוטומטיים, שתהיה זמינה ללקוחות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. עד סוף 2017 אנחנו מתכננים לפתוח עוד כ- 20 נקודות כאלה ברחבי הארץ".

תגובות

Comments are closed