"שירות מצוין יודע לחזות מה הלקוח צריך"

"שירות מצוין יודע לחזות מה הלקוח צריך"

3.2 מיליון מפגשי שירות בחודש, במגוון ערוצים, ומוצר שנמצא בכל כיס. הגר בן עזרא, סמנכ"ל שירות הלקוחות של קבוצת ישראכרט, מספרת איך מספקים שירות לכל לקוח, בכל זמן ובכל ערוץ: "שירות מצוין יודע לחזות מה הלקוח צריך – ולתת לו את השירות המותאם באותו רגע"

מאת: רונית שנבאי
חווית הלקוח בישראל סחר ועסקים

עולם השירות הוא תמיד מורכב ומאתגר, אבל נדמה שלהגר בן עזרא (39), סמנכ"לית שירות הלקוחות של קבוצת ישראכרט, יש משימה גדולה במיוחד. ישראכרט היא חברת כרטיסי האשראי המובילה בישראל, וככזו היא נותנת שירות ל-3 מיליון לקוחות פרטיים שמחזיקים ב-4 מיליון כרטיסי אשראי, ועוד כ-100 אלף בתי עסק.

המוצר הייחודי שמספקת ישראכרט – כרטיס אשראי, שנמצא איתך כמעט בכל רגע במהלך היום – מייצר מערכת יחסים ייחודית וארוכת טווח ומוביל אותה לכמות עצומה של מפגשי שירות עם לקוחותיה הפרטיים והעסקיים, במגוון רחב מאוד של ערוצים.

המספרים מדהימים: ישראכרט מקיימת 3.2 מיליון מפגשי שירות עם לקוחותיה מדי חודש, בערוצים שונים. אתר האינטרנט והאפליקציה של הקבוצה מעניקים שירות לכ-1.5 מיליון לקוחות בחודש; כ-1 מיליון לקוחות מקבלים שירות במענה הקולי של הקבוצה, כ-400 אלף פניות לנציגי השירות במוקדים וכ-200 אלף לקוחות משתמשים בשירותי הנציג הדיגיטלי באתר ובאפליקציה.

בנוסף, ישראכרט מספקת שירות לכ-50 אלף לקוחות באמצעות המענה הקולי הוויזואלי ולכ-25 אלף לקוחות בחודש באמצעות המייל. הקבוצה מטפלת בכ-2,500 פניות חודשיות בעמוד הפייסבוק שלה, וכ-2,500 לקוחות מגיעים פיזית למשרדי החברה ומקבלים שירות פרונטלי. "המטרה שלנו היא לאפשר ללקוחות ישראכרט לקבל את השירות והמידע הדרושים להם בכל ערוץ, בכל מקום ובכל זמן – בדרך הנוחה והמהירה ביותר", אומרת בן עזרא.

מה הופך שירות טוב לשירות מעולה?

"מעבר למתן שירות זמין, מהיר ויעיל, חשוב להכיר את הלקוחות ולהבין מה הם רוצים וצריכים", מסבירה בן עזרא, "בעולם השירות של היום ניבוי צרכי הלקוחות הינו הכרחי. שירות מעולה הוא שירות שעובר ממגיב ליוזם, שיודע לחזות מה הלקוח יצטרך בשלב הבא ולספק לו את הצורך באופן הפשוט, המהיר והאינטואיטיבי ביותר ובערוצים דיגיטאליים מגוונים".

אז איך נותנים שירות ל-3 מיליון לקוחות בכל זמן, בכל מקום, בכל פלטפורמה? ואיך יוזמים שירות ללקוח ומזהים מראש את צרכיו?

לא שולחים לפני שמוודאים!

כשלקוח צפוי לקבל חידוש כרטיס אשראי בדואר, טרם השליחה אנו מוודאים כי הכתובת נכונה. באמצעות הקשת תשובה למסרוןSMS) ) אינטראקטיבי, מתבקש הלקוח לאשר שהכתובת תקינה או שגויה – ואנו מעדכנים מיד ובכך דואגים שהלקוח יקבל את כרטיס האשראי בזמן ועד הבית.

מנסה להשתמש בכרטיס החדש והוא לא עובר? מיד תקבל מסרון שמאפשר לך להפעילו בלחיצת כפתור מיד ובלחיצת כפתור בסלולרי, כך תוכל להשתמש בו מידית.

איבדת את כרטיסך? אל חשש, יומיים לאחר שהודעת לנו, יתקשר אלייך המענה האוטומטי שלנו ויאפשר לך בלחיצת כפתור לקבל את פירוט החיובים הצפויים ב-sms – מיד למכשיר הסלולרי, וכך תוודא שלא בוצעו בו חיובים.

התקשרת מיד לאחר קבלת SMS על זיכוי כרטיסך? תוכל בהקשה אחת מיד לעבור לקבלת פירוט הזיכויים והחיובים במסרון או במייל או באתר החברה ובאפליקציה.

אנו דואגים לכם גם בחו"ל!

שותה קפה או מבצע רכישות בדיוטי-פרי? מיד יישלח אליך SMS עם לינק לעלון דיגיטלי, ובו כל הפרטים הדרושים לך וחשובים בזמן השהייה בחו"ל.

"כשלקוח נמצא מחוץ לגבולות ישראל, חשוב לנו לשדר לו שהוא לא לבד, ושאנחנו איתו בכל רגע", אומרת בן עזרא, "לכן, רגע לפני שהוא ממריא, אנו מזכירים לו שהוא יכול לבצע מגוון עצום של פעולות בקליק אחד בטלפון הסלולרי. בעלון הדיגיטלי ריכזנו עבורו את כל המידע הדרוש לו לפני הטיסה ובזמן השהייה בחו"ל: הפעלת ביטוח נסיעות לחו"ל, אמצעי התקשרות אלינו מחו"ל 24/7, שחזור קוד סודי לטובת ביצוע רכישות בחו"ל וכמובן וידוא של פרטי הקשר שלו, כדי שניתן יהיה להשיג אותו בכל רגע נתון. כך הוא נוסע עם תחושת ביטחון, ויודע שהוא יכול לפתור כל בעיה בלחיצת כפתור אחת".

התבקשת להקיש קוד סודי ושכחת? אל דאגה, פתיר ב 40 שניות.

כמו שקורה לעתים בישראל, גם בחו"ל לקוחות שוכחים לעתים את הקוד הסודי שלהם – וזה מייצר עבורם בעיה בעת ביצוע רכישה. "לקוחה מנסה לשלם בכרטיס אשראי בחנות בגדים בלונדון, המוכר מבקש להקיש קוד סודי בעת הרכישה והיא לא זוכרת", מסבירה בן עזרא, "במקרה כזה, הלקוחה יכולה להיכנס לאפליקציה ולשחזר את הקוד הסודי שלה תוך 40 שניות בלבד".

ישראכרט שומרת על ביטחונך.

"נניח שזיהינו בכרטיסך פעילות בחו"ל בסכומים גבוהים", אומרת בן עזרא, "אנו מוודאים שאתה אכן האדם שביצע את הרכישות, ולכן יישלח אליךSMS לווידוא ואישור ביצוע הרכישה. במידה ולא ביצעת את הרכישה ואינך מאשר אותה, אתה מופנה מיידית למענה אנושי להמשך טיפול".

דואגים לך במהירות בשעת משבר: "יש בידך רק כרטיס אשראי אחד, והוא אבד בחו"ל? מיד נשלח אליך, בשליחות בינלאומית, כרטיס חדש לנקודת האיסוף הקרובה ביותר אלייך – תוך 24 עד 72 שעות".

אלה רק מספר דוגמאות לשירותים הניתנים ללקוחות. "השירות הרב-ערוצי של ישראכרט משלב באופן הטוב ביותר את הגורמים החשובים למתן שירות מעולה", אומרת בן עזרא, "החברה שמה דגש רב ומשקיעה משאבים רבים בהון האנושי ובטכנולוגיה, במטרה לספק שירות אדיב, מהיר ומקצועי. המשמעות היא שכל לקוח, בכל מקום ובכל שעה, מקבל את הפתרון המותאם עבורו באותו רגע.

"מעבר לכך, אנו לא מחכים שהלקוחות יפנו אלינו: אנו משקיעים בשירות יוזם, המזהה את צרכי הלקוחות ומציע להם פתרון מיידי. התוצאות, לשמחתנו, מדברות בעד עצמן: בסקרי שביעות רצון לקוחות, ישראכרט מקבלת ציונים גבוהים מאוד – ממוצע 9 (בסקלה 1-10). אנו גאים על כך, ומבטיחים להמשיך ללמוד, להשקיע, לספק חווית שירות מצוינת עבור כלל לקוחותינו, וכל העת להפתיע עם שירותים חדשים ומתקדמים".

======================================================================

"שירות הוא אסטרטגיה"

הגר בן עזרא, נשואה + 3 ובעלת תואר ראשון במדעי החברה. את הקריירה התחילה בקבוצת ביטוח ישיר, בה עבדה 14 שנים, בתפקידה האחרון סמנכ"ל שירות בחברה. לאחר מכן עברה לתפקיד סמנכ"ל תכנון בחברת פמי פרימיום ומשם לתפקיד סמנכ"ל שירות בהרץ. לפני כחצי שנה התמקמה בתפקיד סמנכ"ל שירות הלקוחות של קבוצת ישראכרט.

"לפני כעשור ארגונים התחילו להבין שלעולם השירות יש השפעה דרמתית על התפתחות הארגון וצמיחתו", היא משחזרת, " זכיתי לעבוד בארגונים בדיוק בתקופה בה התחוללה מהפכה בתפיסת השירות".

בן עזרא מכהנת כשופטת בתחרות מצוינות השירות של המי"ל כבר שבע שנים. "נחשפתי להרבה ארגונים בשנים אלו", היא אומרת, "וישראכרט היא קבוצה שמספקת שירות מצוין. הקבוצה משקיעה משאבים רבים במשאב האנושי, בתהליכים ובטכנולוגיה על מנת להמשיך ולספק את השירות הטוב ביותר הן ללקוחות הפנימיים והן ללקוחות החיצוניים. אני בטוחה שהשירותים החדשניים שיושקו במהלך השנה הקרובה, יוכיחו שוב שת'כלס אין על ישראכרט!".

======================================================================

 

תגובות