סחר אלקטרוני – מצב מנצח ללקוחות ולארגונים

סחר אלקטרוני – מצב מנצח ללקוחות ולארגונים

אדם וולף, יועץ לפתרונות ניהול חוויית לקוח ומסחר אלקטרוני ב- SAP ישראל, מסביר כיצד הסחר האלקטרוני המתקדם יכול לספק לצרכנים את המוצרים, המידע וחוויית הקנייה האישית להם הם מצפים, כאשר הארגון נעזר בתובנות בזמן אמת על הלקוחות כדי למטב את הפעילות העסקית

מאת: דנה אביגיל
E-Commerce טכנולוגיה והייטק

הטרנספורמציה הדיגיטלית נוגעת בכל התחומים ולא פוסחת גם על זירת המסחר, אשר השתנתה באופן מהותי בשנים האחרונות. העידן הדיגיטלי מציב, ללא ספק, את הצרכן במרכז. הוא חשוף למידע רב, בעל יכולות השוואה והבנה גדולות מבעבר ומצפה לתהליכי מכירה, שירות, שיווק וכמובן סחר שקופים, מהירים ומותאמים לו אישית". כך אומר אדם וולף, יועץ לפתרונות ניהול חוויית לקוח ומסחר אלקטרוני ב-SAP ישראל ומוסיף: "שיטות המכירה הישנות כבר לא 'מספקות את הסחורה', תרתי משמע".

לדברי וולף, "התחרות על כל לקוח הביאה לכך שארגונים רבים משקיעים בערוץ הסחר האלקטרוני. ערוץ זה מרחיב את זירת הפעולה של הארגון ואת ערוצי הקשר עם לקוחותיו. פעילות הסחר האלקטרוני מבוצעת בשני אופנים: B2B ו-B2C, באמצעות חנות אינטרנטית.

אדם וולף (צילום: יח"צ)

    אדם וולף (צילום: יח"צ)

"כיום, לקוחות רבים מעדיפים לפעול בערוץ האינטרנטי, המאפשר זמינות גבוהה 24X7 ועבור החברה מייעל את הקשר שבין המחלקות. לדוגמא: הזמנה אינטרנטית שאושרה הופכת, באופן אוטומטי, להוראת איסוף למחסן. לכן, לא מפתיע לשמוע כי לקוחות רבים העידו שרמת השירות אותה הם מקבלים השתפרה באופן ניכר. מחקרים שנעשו לאחרונה מצביעים על כך שבממוצע 57% מתהליכי הרכישה הושלמו על-ידי צרכנים, עוד לפני שנוצר קשר ישיר ואנושי עם נציג מכירות, או כניסה פיזית לחנות".

ניהול הקשר עם הלקוח

"המטרה היא להנגיש את המוצרים והשירות לקהל, על מנת לא לפספס לקוחות פוטנציאליים", מוסיף וולף. "חוויית הלקוח מתאפשרת בזכות ההשקעה של הארגונים בפלטפורמות חדשניות ואנו רואים זאת בשוק – ארגונים אשר שמים דגש על חוויית הלקוח, מצליחים יותר בתעשייה שלהם. המסחר האלקטרוני המתקדם הוא חוצה ערוצים ותפקידו לספק לצרכנים את המוצרים, המידע וחוויית הקנייה האישית להם הם מצפים. הארגון מצידו, נעזר בתובנות בזמן אמת על הלקוחות ועל נקודות המכירה, שומר על קשר עם הצרכנים בכל הערוצים (כולל מובייל) ומקבל את החשיפה והנִראות שלהן זקוק העסק על מנת למטב את הפעילות העסקית. אין יותר אתרים גנריים לקהל הרחב. כל לקוח שיכנס לאתר, יקבל אתר ספציפי שמתאים לו כמו כפפה ליד.

"החנות האינטרנטית מאפשרת ללקוח, בין השאר, לסקור את היצע המוצרים / שירותים, לבחון את מצבת המלאי והמחירים, להזמין ולשלם. מימוש מסחר אלקטרוני e-Commerce הוא לא רק אתר או אפליקציה. כמו כן, קיימים מנגנונים המאפשרים ללקוחות לבצע הזמנות במהירות מתוך קטלוג החברה, לקבל מידע לוגיסטי ופיננסי (כגון בחינת הכרטסת בהנהלת החשבונות), לבחור אפשרויות סליקה מגוונות ועוד".

תפקידן של מערכות המסחר האלקטרוני בארגון

"ישנה חשיבות עליונה לכך שסביבת הסחר האלקטרוני תהיה מסונכרנת עם המערכות התפעוליות הקיימות בארגון, ללא צורך בביצוען של הקלדות כפולות", מציין וולף. "המצב הרצוי הוא כי ישויות כגון פריטים, לקוחות ונתוני מלאי יהיו מנוהלים ומוצגים ללקוח האינטרנטי בהתאם למדיניות הארגון, כאשר באמצעות תווך אינטרנטי, Web Services, מתבצעת תקשורת בין המערכות".

לדבריו, הארכיטקטורה אמורה לאפשר גם צבירת נתוני סחר בסביבה האינטרנטית ולשדר אותם באופן מקובץ, במידת הצורך, למערכת הארגונית. תפקידן של המערכות המתקדמות לפשט מאוד את תהליכי המסחר עבור הלקוחות ולאפשר להם רכש מהיר ובטוח. זאת במקביל לחיסכון תפעולי של מערך המכירות. המטרה הינה להשיג תשתית אחודה ואמינה של המערכים השונים, עם עלויות תחזוקה נמוכות יותר.

"הלקוחות מצפים לזמן אספקה קצר ובעבר יצרו קשר עם החברה באמצעות הטלפון. מצב זה, של אלפי שיחות בשבוע, הביא לעומס רב ופגע באיכות השירות. המערכות המתקדמות בערוץ האינטרנטי מציעות ללקוחות שקיפות מלאה לגבי פריטי המכירה, מצבת המלאי, מפרטים טכניים, מחירים ועוד.

וולף יודע לספר, כי SAP נותנת מענה לאתגרים אלה באמצעות פלטפורמת SAP Hybris Commerce שמטפלת בכל שלבי התהליך הדיגיטלי – החל מהשיווק לרמת הלקוח הבודד ועד לכל תהליך המכירה. "אנו מתייחסים לחמשת ההיבטים המרכזיים: מכירות, שירות, שיווק, מסחר און-ליין ובילינג והאינטגרציה הקיימת בין הכלים השונים מספקת חוויית לקוח אחידה. הפתרונות מגיעים יחד עם התאמה לכל תעשייה, כך שכל ארגון מקבל פתרון עם התאמה לתהליכים העסקיים של הארגון.

“המטרה, בסופו של דבר, היא לאפשר ללקוח לדבר איתנו דרך כל ערוץ שבו יבחר, בכל זמן ובכל מקום", מסכם וולף. הצעד הבא הוא לשלב את 'האינטרנט של הדברים' כדי לפשט תהליכים מורכבים. סביבת הסחר האינטרנטית הביאה להרחבת הפעילות העסקית של חברות וארגונים רבים ושיפרה את הידע של הלקוח לגבי פריטי המכר של הארגון, כך שיש כאן win win התורם לקשר אמיץ וממושך יותר בין הארגון ללקוחותיו".

תגובות

Comments are closed