בזק בינלאומי מציגה: חדשנות שיוצרת ערך חדש

בזק בינלאומי מציגה: חדשנות שיוצרת ערך חדש

חממת סטארט-אפים, מעבדת חדשנות ושת"פ עם ענקיות הטכנולוגיה הם חלק ממאמצי בזק בינלאומי לייצר חדשנות פורצת דרך. אבל גם בחברה מבינים שלא די באלה. אודי עטר, סמנכ"ל לקוחות פרטיים, פורש את מפת הדרכים שמובילה החברה במטרה לייצר ערך חדש ללקוחות

מאת: אסף צור
טכנולוגיה והייטק ספר ההיי-טק הישראלי

   אודי עטר, סמנכ"ל
   לקוחות פרטיים
   בבזק בינלאומי
   (צילום: יונתן בלום)

"אני חש סיפוק עצום מכך שהחברה שאני חלק ממנה אחראית להיווצרות תחום עסקי חדש ומוביל, שלא היו כמותו לפני כן", אומר אודי עטר, סמנכ"ל לקוחות פרטיים בבזק בינלאומי. עטר מתייחס לשירות הגנת הסייבר, שפיתחה בשנים האחרונות בזק בינלאומי וחוללה שינוי דרמטי בענף התקשורת האינטרנטית.

"עד לפני כמה שנים לא היה דבר כזה 'הגנת סייבר ללקוחות פרטיים' ולמרות הפעילות הערה של הלקוחות – אנחנו מדברים על מיליון בתי אב רק בבזק בינלאומי – הם היו חסרי מענה ובמידה רבה אף לא ידעו שהם חשופים להאקרים ולניסיונות פריצה לרשת. קיבלנו החלטה גורפת לספק להם סביבת אינטרנט בטוחה, שתאפשר להם לבצע בביטחה את כל הפעילות הרשתית שלהם – קניות ברשת, רכישת מוצרים ושירותים וכמובן גלישה ברשתות החברתיות".

לדברי עטר, כחברת האינטרנט הגדולה בישראל, בבזק בינלאומי הבינו די מהר שאם לא ייצרו ערך חדש ללקוחות הם יפסידו בתחרות, או שיפסידו לקוחות. "הסייבר היה פרשת דרכים מבחינתנו", הוא מצהיר. "מצד אחד הבנו את האחריות המוטלת עלינו ומצד שני את הצורך לתרגם את האחריות למונחים יישומיים של שירות חדשני".

השלב הראשון במהלך היה השקת שירות ה-Cyber Wall שהוא לדברי עטר דוגמא קלאסית לשירות פורץ דרך בישראל. הוא נועד לספק הגנה מפני הונאות סייבר הבאות לידי ביטוי בגניבת מידע, לרבות פרטים אישיים וזהויות. "השירות החדש חולל שינוי עמוק לא רק בשוק האבטחה ללקוחות הפרטיים, אלא גם – בגלל התהודה הרבה – חידד את המודעות של הציבור הרחב לנושא הסייבר בכלל", מציין עטר. "המסר שהעברנו באמצעות השירות החדש היה חד – מה שהיה עד היום נחלתם של חברות עסקיות גדולות נגיש היום גם ללקוחות הפרטיים".

עטר מצביע על היבט חדשני נוסף והוא ששירות ה-Cyber Wall מהווה פתרון כולל ומשלים לכל המכשירים המקושרים ברשת הביתית וחוסך התקנת תוכנות הגנה על כל התקן ומכשיר בפני עצמו. ההגנה מסופקת ישירות ברשת של בזק בינלאומי וכך הגולש מוגן 24/7. נכון להיום למעלה מ-350 אלף לקוחות כבר מנויים על השירות.

שת"פ עם חברות ענק וסטארט-אפים

השלב הבא היה שירות ה-Cyber-Shield, שהעניק הגנה על הרשת הביתית כולה וסיפק, לראשונה, הגנה אפקטיבית גם כנגד כופרות. הייחוד של השירות החדשני היה בכך שהוא יודע לזהות התנהגויות חשודות גם באוף-ליין. הטכנולוגיה שבבסיס השירות פותחה בשיתוף פעולה של בזק בינלאומי עם שתי חברות ענק – צ'קפוינט וסיסקו – והוא מדגים את ההשקעה העצומה של החברה במחקר ובפיתוח.

"מדובר במאמץ לרוחב כל החזית שמנקז אליו השקעות גדולות ומתנהל בשני צירים מרכזיים: מו"פ פנימי בתוך החברה ושיתופי פעולה חיצוניים", מבהיר עטר. "הקמנו מעבדה ייעודית – BI Labs – שבה חברות סטארט-אפ יכולות לבדוק ולפתח את המוצרים והשירותים שלהן באמצעות שימוש במגוון הנתונים, היכולות והתשתיות של בזק בינלאומי וליהנות ממנטורינג עסקי וטכנולוגי" (ראה מסגרת).

השלב האחרון במהלך ממחיש את הקונספט שפותח בבזק בינלאומי בשנים האחרונות – השילוב בין חדשנות טכנולוגית לחדשנות שירותית. שילוב זה בא לידי ביטוי בהקמת מוקד הגנת סייבר ייעודי שנותן מענה, ייעוץ מקצועי ותמיכה טלפונית ללא עלות ולכלל ציבור הלקוחות, בנושאים הנוגעים לאבטחת המחשב הביתי והגלישה הבטוחה ברשת האינטרנט.

מדובר במוקד הגנת סייבר ראשון מסוגו בישראל שיזמה בזק בינלאומי, המעניק שירות, ליווי ותמיכה מקצועית פעילה למגזר הפרטי. בין הנושאים בהם ניתן ייעוץ וסיוע בפועל: סיוע במניעת פישינג, כולל וידוא עבור הלקוח ובזמן אמת שהאתר בו מבקש לגלוש אינו אתר מתחזה; סיוע בניהול חכם של הרשת הביתית, בדגש על הצפנת הרשת וחסימת הראוטר, כולל וידוא יחד עם הלקוח שהראוטר חסום לגלישה מרחוק ואפשרות השתלטות על הראוטר מצד גורמים עוינים ותוך הגנה על המחשב נגד וירוסים, כולל ביצוע סריקת וירוסים און-ליין.

"הקמת המוקד החדש נועדה לתת מענה לחששות שעלו מהציבור הרחב בכל הקשור לחוויית הגלישה הבטוחה וליכולת לעשות שימושים ופעולות באינטרנט באין מפריע", מסביר עטר. "מתברר שנושאים הנוגעים להונאות ולהתחזות ברשת ולגניבת זהויות, מידע ופרטים אישיים ועוד מעסיקים יותר ויותר לקוחות, בפרט לאור העלייה המתמדת בשימוש בשירותי האינטרנט והרחבת הפעולות הצרכניות והפיננסיות שאנו מבצעים באמצעות האינטרנט; כאשר בדקנו את הנושא לעומקו, בטרם השקת המוקד, התברר לנו כי חלה עלייה של כ-400% בפניות לקוחות למוקדי החברה הנוגעות לנושאים אלה".

נתונים אלו קיבלו חיזוק במחקר שערכה בזק בינלאומי, שבוצע באמצעות חברת ,TNS וממנו עלה כי הרוב המכריע של הציבור מגלה חשש מפריצות וגניבות ברשת חשש מגניבת מידע אישי, כגון תמונות פרטיות ומסמכים, או מגניבת פרטים אישיים באמצעות פריצה לחשבונות המייל והפייסבוק. "השקת מוקד הסייבר ללקוחות הפרטיים, היחיד מסוגו בישראל, הייתה חלק מההבנה שלנו בבזק בינלאומי כי יש לתת מענה כולל ללקוחות בנושא מהותי זה וכי הגנת הסייבר הופכת להיות חלק בלתי נפרד מחוויית הגלישה ברשת האינטרנט.

לייצר מצוינות שירותית

בעולם הצרכני של היום, שבו הציפיות של הצרכנים נמצאות בקו עלייה מתמיד, טכנולוגיה, טובה ככל שתהיה, איננה מספיקה. כדי לייצר ערך ללקוח היא חייבת להיות מלווה בחדשנות שירותית. "השירות הוא קריטי ואנו נבחנים בו יום-יום", מאשר עטר. "היכולת לקבל שירות מיידי, שקוף, אמין ומקצועי הוא נושא בעל חשיבות רבה עבור הלקוחות ואנו עושים כל מאמץ כדי לספק אותו ולעמוד בסטנדרטים הכי גבוהים. זה גם חלק מהמאמץ שלנו לייצר מצוינות בכל הפלטפורמות שהחברה מספקת ללקוחות הקצה שלה. אנו רוצים להיות הכי טובים הן בשירות, הן בהגנת הסייבר והן בביצועים".

דוגמא קטנה לכך היא שירות חדש שמציעה החברה ללקוחותיה בכל הקשור לחתימה על הוראת קבע. הלקוח מקבל את ההוראה ב-SMS דרך אפליקציה המותקנת בטלפון הנייד שלו, המתממשקת עם כל הבנקים ונכנסת לתוקף מיידי עם הפעלתה. מעתה אין עוד צורך בפקסים, בחתימות ובשאר בירוקרטיות כדי לבצע הוראת קבע פשוטה. "כמו במוקד וכמו בביצוע הוראת קבע, תמיד נחפש את הדרכים להקל על הלקוחות, גם אם אין תמורה מיידית לשירות", מדגיש אודי עטר.

המאמץ המשולב של בזק בינלאומי קוצר את פירותיו והחברה זוכה להערכה אובייקטיבית. בדו"ח פניות הציבור שפרסם משרד התקשורת, למשל, המשקף את רמות השירות של החברות, החברה מצליחה לשמור בעקביות על ציונים טובים מאוד וזכתה לציון "טוב במיוחד" ו"הטוב ביותר" בקטגוריית ספקיות האינטרנט הגדולות בישראל. "למעשה, אנו כבר מובילים מזה כשמונה שנים בכל המדדים הקיימים מול חברות אחרות", מציין עטר. "זה בא לידי ביטוי גם בתוצאות העסקיות. בתחום השירות היתרון שלנו הוא בכך שאנו יודעים לדבר בגובה העיניים עם הלקוחות – להסביר את הבעיה, להציג את הפתרון ולתת שירות מעולה. אנו חברה שיודעת להקשיב ללקוחות שלה, לזהות צורך ממשי ויותר מכל – לתת לו מענה. כאשר נחשפנו לנתונים לפיהם רובם המכריע של הגולשים חוששים מגניבת מידע ופרטי כרטיס אשראי הבנו שקיים צורך אמיתי והחלטנו לפעול ולהוביל את הפתרונות בתחום.

"בבזק בינלאומי קיים דחף חזק מאוד לחדשנות, שאותו מוביל מזה ארבע שנים מנכ"ל החברה מוטי אלמליח", מסכם אודי עטר. "יש לנו מתודות סדורות להשגת חדשנות בחברה – מהצפת רעיונות, דרך חבירה לסטארט-אפים, ניהול חממה ועד פיתוח ופרודקשן בתוך הבית. עם זאת, אסור לנו להתאהב במיכון ולראות בו את חזות הכל. תמיד צריך לזכור שבצד השני הלקוחות מחפשים את הממד האנושי. הטכנולוגיה יכולה לתומך ולעזור, אך לא להחליף לגמרי את השירות האישי-הפרטני. לכן בנוסף להטמעת חדשנות אנו חייבים להתייחס אל הלקוח באופן אנושי ואישי ולספק שירות מותאם אישית. המאמץ הכפול הזה – להצטיין הן בחדשנות טכנולוגית והן בחדשנות שירותית ימשיך להיות מוטיב מרכזי בהתנהלות שלו גם בעתיד".

===========================================================================

מכפיל כוח ביצירת טכנולוגיות חדשות

לפני כשנה השיקה בזק בינלאומי את שירות ה-FIXIT – פרי שיתוף פעולה של החברה עם קהילת הסטארט-אפים הישראלית, שנועד לספק פתרון אוטומטי לשיפור ביצועי המחשב הביתי ולתחזוקתו. בין הפעולות האוטומטיות שמאפשר השירות החדשני: פעולות אבטחה כגון הסרת נוזקות, רוגלות וסרגלי כלים ופעולות אופטימיזציה להתקנת עדכוני תוכנות, עדכוני אבטחה ועדכוני מערכות ההפעלה ועוד.

השירות החדשני הוא דוגמא אחת לשרשרת שלמה של יוזמות לפיתוח חדשנות בבזק בינלאומי. במשך כשנה בזק בינלאומי ערכה מפגשים עם למעלה מ-150 סטארט-אפים שונים שהציגו בפניה מוצרים ושירותים בעולמות האינטרנט והסייבר. החברה אף השיקה את ה-BI LABS – פלטפורמת מחקר ופיתוח לחברות סטארט-אפ המאפשרת להם התנסות במגוון תחומי אינטרנט על בסיס התשתיות של בזק בינלאומי.

   מוטי אלמליח
   (צילום: יח"צ)

מוטי אלמליח, מנכ"ל החברה, שדוחף קדימה את אסטרטגיית החדשנות מיומו הראשון בתפקיד, אמר במעמד ההשקה, כי "אנו גאים לעמוד בחזית החדשנות ולהציע גם לחברות סטארט-אפ ישראליות את הכלים, התשתיות והידע העצום שלנו.

"מעבדה זו הינה הראשונה מסוגה בשוק התקשורת הישראלי ואנו בטוחים כי השילוב בין היזמות הישראלית הפורחת והרעיונות היצירתיים לבין הניסיון הרב שיש לנו – כמי שעובדים בפועל מול מאות אלפי לקוחות עסקיים ופרטיים – יוכל להוות מכפיל כוח ביצירת טכנולוגיות חדשות ובהחדרת מוצרים ושירותים חדשים לשוק. אין ספק כי החיבור בין בזק בינלאומי לחברות סטארט-אפ יניב רווח וידע מקצועי וטכנולוגי לשני הצדדים ובעיקר – רווח גדול ללקוחות.

"התפיסה שלנו גורסת שאנו חייבים להשקיע משאבים בתחום המחקר ופיתוח באופן עקבי, לקחת סיכונים ולהיות חלוצים", הוסיף אלמליח. "זה חלק מהדנ"א שלנו כמובילי שוק ומההבנה שיישום החדשנות היא הדרך להכתיב את כללי המשחק ולייצר הכנסות ורווחים לאורך זמן. כאשר זיהינו את תחום הגנת הסייבר כתחום שדורש מענה בעיקר בזירת ה-B2C, הבנו שאנו יכולים להציע ללקוחות שלנו ערך מוסף אמיתי והוכחנו זאת.

"תחום הסייבר הוא תחום דינאמי המחייב אותנו להשתנות במהירות, ללמוד, לראות מה קורה בעולם ולאמץ חדשנות בקצב מוגבר, תוך שכלול מנגנוני החסימה, המניעה והאיתור. זה כרוך בהשקעות עתק ולפיכך אנו משקיעים מיליוני שקלים במחקר ופיתוח וכן בגיוס כוח אדם מקצועי, במטרה לשכלל את מערכות ההגנה שאנו מספקים ללקוחותינו", הדגיש אלמליח.

===========================================================================

תגובות